21세기에 들어와서 기업의 경영에서 가장 중요한 분야 중에 하나가 경영윤리다. 우리나라도 21세기 들어오기 직전에 한국 경영윤리학회가 생겼다. 경영 윤리가 이제 우리나라에서도 굉장히 중요해졌다. 지난 10년 동안 한 번에 무너진 기업의 원인은 무엇일까. 기술이 없어서 무너진 기업이나 자본에 문제가 생겨서 무너진 기업들보다 윤리적으로 큰 결함을 보인 기업들이 한 번에 무너졌다. 기술의 발달과 SNS의 발달로 소비자들이나 주주들은 이제 굉장히 많은 양의 지식을 갖고 있다. 따라서 기업의 가장 중요한 경쟁력은 윤리가 됐다.

한 경영 윤리 저널에 <Softening the Blow : Company Self-Disclosure of Negative Information Lessens Damaging Effects on Consumer Judgment and Decision Making>라는 논문이 실렸다. 당신의 부정적인 정보를 스스로 폭로하면 소비자로 하여금 물건을 구매하게 하는 데 있어서 해가 되는 것을 오히려 약화시킨다는 제목의 논문이다. 논문에서는 작은 윤리를 먼저 실천하라고 강조한다.

네덜란드 흐로닝언 대학 마케팅학 교수이자 소비자 행동 연구자인 Bob Fennis 교수는 “윤리가 가장 좋은 전략이고 스마트한 기술이다”라고 주장한다. 이 교수는 거창하고 장엄한 윤리가 아닌 작은 윤리로 실험을 하는 것으로 유명하다. 실험에서 참가자들은 유명 언론사의 웹사이트에서 다운로드 받은 것처럼 보이는 가상의 기사를 읽는다. 그리고 기사를 읽은 참가자들은 구매 의향, 신뢰도 등을 포함한 설문에 응답을 한다. 참가자들에게 보여준 기상의 기사 내용은 다음과 같다. ‘제약 회사의 신약에 부작용으로 두통이 따르는 것으로 나타났다’, ‘화학 회사가 대량의 오염물질을 라인강에 방류해 생태계를 오염시켰다’, ‘보험 회사가 보험금 지급을 거부하여 고객에게 경제적 손실을 입히고 있다’ 이렇게 3개의 부정적 정보 시나리오로 각각 실험을 진행했다. 실험의 변수를 제3자의 의해서 공개되느냐, 자발적으로 공개했느냐로 구분했다. 부정적인 이야기를 똑같이 들었지만, 그걸 본인이 직접 공개하느냐 제3자가 공개하느냐에 따라서 산업의 종류 구분 없이 실험 결과가 매우 달랐다. 자발적 공개시 부정적 정보로 인한 충격이 완화되었다.

이러한 실험 결과를 통해 이익에 반하는 정보를 직접 공개하면 부정적 정보를 상쇄할 신뢰와 호감을 얻을 수 있음을 알게 됐다. 그리고 이러한 결과는 재구매에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 따라서 실수를 했으면 스스로 인정하는 것이 무엇보다도 중요하다는 걸 알게 된 실험이었다. 이처럼 기업들은 자신의 실수를 스스로 인정하는 작은 윤리를 실천한다면 소비자들에게 오히려 호감을 얻을 수 있게 될 것이다.

▷ 참고자료: 사피엔스 스튜디오, '잘나가던 기업이 한순간에 무너지는 이유는?'

이은수 기자 givenewsmedia@gmail.com